MANAJAEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI
·
Bagaimana memahami layanan si?
Yaitu dengan cara melakukan penelitian
atau analisis terhadap pemberian layanan kepada konsumen atau penggunanya,
bahwa layanan merupakan suatu produk yang diberikan kepada pelanggan bertujuan
memberikan kepuasan terhadap solusi yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan
tersebut akan membuat pelanggan mempertimbangkan perusahaan mana yang dapat
memberikan value lebih atas layanannya, karena pelanggan saat ini sudah semakin
cerdas yaitu telah menempatkan kualitas layanan pada urutan teratas mengalahkan
kualitas produk/jasa dalam hal pertimbangan untuk menggunakan/membeli
barang/jasa. Jadi kepuasan pelanggan adalah nomor 1 dalam suat layanan, dengan
pemberian kualtas produk dan pelayanan yang baik maka konsumen atau pengguna
akan merasa di prioritaskan
·
Kenapa sangat penting untuk perusahaan?
Karena sistem informasi dapat menolong
perusahaan untuk :
·
Meningkatkan Efisiensi Operasional
Investasi di dalam teknologi sistem
informasi dapat menolong operasi perusahaan menjadi lebih efisien. Efisiensi
operasional membuat perusahaan dapat menjalankan strategi keunggulan biaya
low-cost leadership.
Dengan menanamkan investasi pada
teknologi sistem informasi, perusahaan juga dapat menanamkan rintangan untuk
memasuki industri tersebut (barriers to entry) dengan jalan meningkatkan
besarnya investasi atau kerumitan teknologi yang diperlukan untuk memasuki
persaingan pasar. Selain itu, cara lain yang dapat ditempuh adalah mengikat
(lock in) konsumen dan pemasok dengan cara membangun hubungan baru yang lebih
bernilai dengan mereka.
·
Memperkenalkan Inovasi Dalam Bisnis
Penggunaan ATM. automated teller machine
dalam perbankan merupakan contoh yang baik dari inovasi teknologi sistem
informasi. Dengan adanya ATM, bank-bank besar dapat memperoleh keuntungan
strategis melebihi pesaing mereka yang berlangsung beberapa tahun.
Penekanan utama dalam sistem informasi
strategis adalah membangun biaya pertukaran (switching costs) ke dalam hubungan
antara perusahaan dengan konsumen atau pemasoknya. Sebuah contoh yang bagus
dari hal ini adalah sistem reservasi penerbangan terkomputerisasi yang
ditawarkan kepada agen perjalanan oleh perusahaan penerbangan besar. Bila
sebuah agen perjalanan telah menjalankan sistem reservasi terkomputerisasi
tersebut, maka mereka akan segan untuk menggunakan sistem reservasi dari
penerbangan lain.
·
Membangun Sumber-Sumber Informasi
Strategis
Teknologi sistem informasi memampukan
perusahaan untuk membangun sumber informasi strategis sehingga mendapat
kesempatan dalam keuntungan strategis. Hal ini berarti memperoleh perangkat
keras dan perangkat lunak, mengembangkan jaringan telekomunikasi, menyewa
spesialis sistem informasi, dan melatih end users.
Sistem informasi memungkinkan perusahaan
untuk membuat basis informasi strategis (strategic information base) yang dapat
menyediakan informasi untuk mendukung strategi bersaing perusahaan. Informasi
ini merupakan aset yang sangat berharga dalam meningkatkan operasi yang efisien
dan manajemen yang efektif dari perusahaan. Sebagai contoh, banyak usaha yang
menggunakan informasi berbasis komputer tentang konsumen mereka untuk membantu
merancang kampanye pemasaran untuk menjual produk baru kepada konsumen.
Fungsi dari sistem informasi tidak lagi
hanya memproses transaksi, penyedia informasi, atau alat untuk pengambilan
keputusan. Sekarang sistem informasi dapat berfungsi untuk menolong end user
manajerial membangun senjata yang menggunakan teknologi sistem informasi untuk
menghadapi tantangan dari persaingan yang ketat. Penggunaan yang efektif dari
sistem informasi strategis menyajikan end usersmanajerial dengan tantangan
manajerial yang besar.
·
Bagaimana manajemen layanan dapat
membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini
§ Memastikan
kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan
disepakati.
§ Pencegahan
pelanggaran SLA/Service Level Agreement.
§ Identifikasi
dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)
§ Penyediaan
informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas
pelayanan.
1. standar
untuk manajemen layanan TI
Menurut
Muchtar A.F layanan adalah suatu sikap yang dapat mengakibatkan rasa puas atau
tidak puas yang dialami oleh konsumen pada saat terjadinya proses tindakan.
Sedangkan menurut Antonius Aditya & Onno Purbo, layanan adalah sebuah
produk yang memberikan solusi kepada pelanggan(Carapedia, 2015). Dari dua definisi
tersebut dapat disimpulkan bahwa layanan merupakan suatu produk yang diberikan
kepada pelanggan bertujuan memberikan kepuasan terhadap solusi yang diberikan
oleh perusahaan. Kepuasan tersebut akan membuat pelanggan mempertimbangkan
perusahaan mana yang dapat memberikan value lebih atas layanannya, karena
pelanggan saat ini sudah semakin cerdas yaitu telah menempatkan kualitas
layanan pada urutan teratas mengalahkan kualitas produk/jasa dalam hal
pertimbangan untuk menggunakan/membeli barang/jasa. Oleh karena itu,
penyampaian layanan kepada pelanggan juga tidak kalah penting untuk menjadi
perhatian perusahaan. Karena kepuasan pelanggan adalah bentuk tercapainya
tujuan bisnis perusahaan.
Mengelolah
atau manajemen layanan diperlukan ketekunan dan keahlian agar dapat menarik
perhatian pelanggan, dengan cara meningkatkan kualitas layanan dan pelayanan
salah satunya. Pelanggan akan cenderung memilih perusahaan yang
memberikan pelayanan dengan value lebih dibandingkan perusahaan yang hanya
menjual produk atau jasanya saja. Pelayanan yang dimaksud adalah mulai dari
pemesanan, pengiriman yang tepat waktu dan tanpa cacat, hingga pemberian
jaminan atas produk/jasa yang dibeli oleh pelanggan.
Persaingan
bisnis saat ini sudah semakin maju. Masing-masing penyedia layanan bersaing
untuk memberikan layanan yang terbaik agar diminati oleh pelanggan. Kemajuan
tersebut didukung dengan adanya teknologi informasi (TI) yang turut berkembang
di era teknlogi saat ini. Perkembangan teknologi ini semakin hari semakin
kompleks yang memungkinkan segala sesuatu menjadi lebih cepat dan terjangkau
hingga menyebabkan pelanggan juga memiliki hak atas permintaan yang lebih
beragam. Keadaan ini membuat perusahaan memerlukan pendekatan yang lebih
fleksibel untuk integrasai antara layanan TI dengan layanan konvensional
perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lainnya yang serupa.
Integrasi
yang melibatkan layanan TI dengan layanan konvensional serta semua sumber daya
manusia tentunya akan membuat informasi yang dihasilkan juga semakin banyak dan
kompleks. Informasi-informasi ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai
sumber pengambilan keputusan atas pengembangan bisnis yang dijalankan. Namun,
tidak menutup kemungkinan bahwa informasi yang sudah tersimpan rapi
mengguanakan teknologi informasi kerap kali hilang atau jatuh ke tangan yang
tidak memiliki hak semestinya. Oleh karena itu, dibutuhkan pengawasan dan
pengontrolan terhadap informasi-informasi yang tersimpan.
Berdasarkan
paparan sebelumnya, perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan
dengan menerepkan bantuan teknologi informasi dalam bisnisnya tentunya akan
menghitung ulang biaya yang harus dikeluarkan. Karena penerapat TI juga akan
mengeluarkan biaya yang cukup besar. Bagi perusahaan yang kurang atau bahkan
tidak bisa mengelolah biaya perusahaan akan mengalami kesulitan bahkan
kebangkrutan. Untuk itu, dibutuhkan adanya kontrol atas manajemen layanan
terutama manajemen TI atauIT Service Management (ITSM) dan juga
pengamanan data untuk kontrol atas informasi yang ada pada manajemen informasi
atau Information Security Management System (ISMS).
2. Komponen-komponen
itil
ITIL
atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian
dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi
teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang
masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT
Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of
Government Commerce (OGC) Britania Raya.
ITIL
memberikan deskripsi detil tentang beberapa praktik (TI) penting dengan daftar
cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala
jenis organisasi (TI). Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an,
penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi
keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan
dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan
Service Support (Dukungan Layanan).
Pada
awalnya ITIL adalah serangkaian lebih dari 40 buku pedoman tentang pengelolaan
layanan IT yang terdiri dari 26 modul. Perpustakaan besar pertama ini juga
dikenal sebagai ITIL 1.0. Antara 2000 dan 2004 disebabkan oleh peningkatan
pelayanan yang berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat ini dalam
lingkungan (TI) modern ITIL 1.0 di rilis besar dan digabungkan menjadi delapan
inti manual: ITIL 2.0. Pada awal musim panas 2007 ITIL 3.0 diterbitkan. Ini
didirikan struktur yang sama sekali baru. Ini terdiri dari tiga bidang utama:
§ ITIL
Core Publikasi
§ ITIL
Pelengkap Bimbingan
§ ITIL
Web Support Services
3. TUJUAN
adalah untuk menyediakan petunjuk
untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup
pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan
kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan
II.
STRATEGI LAYANAN
1.
Pengantar
Strategi
layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan
bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan
khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus
dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk
manfaat yang ingin dicapai pelanggan. Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai
kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi,
juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah
ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan.
Strategi
layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan
budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin
ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit
bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi
sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal.
Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan
semua stakeholder penyedia layanan ‐ harus memenuhi tujuan strategis
penyedia layanan.
2.
Resiko
Setiap
penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif. Semua penyedia layanan dan
pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal.
Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik
dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan
kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik.
3.
Jenis penyedia layanan si
a) Perspective:
visi dan arah yang berbeda
b) Position:
dasar di mana penyedia layanan akan bersaing
c) Plan:
bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka
d) Pattern:
cara mendasar untuk melakukan hal ‐ pola khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu.
e)
4.
manajemen pelayanan sebagai aset
strategis otomatisasi proses manajemen layanan
Penggunaan
ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan
menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti,
kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia
layanan dari:
·
kapabilitas: kemampuan penyedia layanan
(dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk
mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
·
sumber daya: masukan langsung untuk
memproduksi layanan,
misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
III.
DESAIN LAYANAN
1.
Mengapa dengan layanan
Layanan
desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang , infrastruktur ,
komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan
interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan . Tujuan dari metodologi desain
layanan adalah untuk merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta ,
sehingga layanan ini , kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly.
Tulang punggung dari proses ini adalah untuk memahami perilaku pelanggan ,
kebutuhan dan motivasi . [ Rujukan? ] Desainer Layanan menarik pada metodologi
bidang seperti etnografi dan jurnalisme untuk mengumpulkan wawasan pelanggan
melalui wawancara dan dengan membayangi pengguna jasa . Banyak pengamatan
disintesis untuk menghasilkan konsep-konsep dan ide-ide yang biasanya
digambarkan secara visual , misalnya dalam sketsa atau prototipe layanan .
Layanan desain dapat menginformasikan perubahan ke layanan atau penciptaan
layanan baru yang ada .
2.
Lima aspek utama dari design layanan
·
Solusi layanan baru atau perubahan
·
Sistem manajemen layanan dan
perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
·
Arsitektur teknologi dan sistem
manajemen.
·
Proses, peran dan kemampuan
·
Metode pengukuran dan satuan
3.
Tujuan design layanan
1) tujuan
dari metodologi desain layanan adalah untuk merancang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan atau peserta , sehingga layanan ini , kompetitif dan relevan kepada
pelanggan user-friendly. Tulang punggung dari proses ini adalah untuk memahami
perilaku pelanggan , kebutuhan dan motivasi . [ Rujukan? ] Desainer Layanan
menarik pada metodologi bidang seperti etnografi dan jurnalisme untuk
mengumpulkan wawasan pelanggan melalui wawancara dan dengan membayangi pengguna
jasa . Banyak pengamatan disintesis untuk menghasilkan konsep-konsep dan
ide-ide yang biasanya digambarkan secara visual , misalnya dalam sketsa atau
prototipe layanan . Layanan desain dapat menginformasikan perubahan ke layanan
atau penciptaan layanan baru yang ada .isi Desain layanan untuk mempertemukan
manfaat bisnis yang telah disetujui.
2) Desain
proses untuk menunjang sikus hidup layanan.
3) Mengidentifikasi
dan mengelola resiko.
4) Desain
keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur,
kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI.
5) 5.Membangun
keahlian dan kemampuan dalam TI.
6) 6.Berkontribusi
terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.
4. Paket design layanan
mendefinisikan
seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap
tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI
baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
IV. REVIEW
Manajemen Layanan
Sistem Informasi adalah metode pengelolaan sistem informasi(SI) yang terpusat
pada konsumen layanan SI terhadap bisnis-bisnis tertentu.
Dan ada kala layanan
sistem informasi bisa juga digunakan sebagai sarana-sarana untuk
mempermudah mendapatkan informasi ,Manajemen Layanan Sistem Informasi memberikan
pengaruh besar terhadap industri-industri dan pesatnya pertumbuhan dalam bidang
jasa yaitu teknologi, bisnis, manajemen, dan pemasaran. sebuah perusahaan pun
akan mengalami keuntungan jika menerapkan sistem manajemen layanan yang baik.
Manajemen Layanan
Sistem Informasi memiliki empat perspektif atau atribut untuk menjelaskan
konsep,Hubungan dari masing-masing perspektif sebagai berikut:
·
Partners/Suppliers
Perspektif partners/suppliers
memperhitungkan pentingnya mitra dan hubungan dengan supplier/pemasok
external demi membangun kontribusi yang positif pada layanan.
·
People
Perspektif people berkaitan dengan
bagaimana mengelola sumber daya manusia seperti staf TI,pelanggan dan
stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan TI.
·
Product/Technology
Perspektif product/technology fokus pada
memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras & perangkat
lunak, anggaran dan infrastruktur layanan TI.
·
Process
Perspektif process berkaitan dengan menjaga proses
layanan agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang
telah direncanakan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Ø Kesimpulan
:
Dengan
adanya Manajemen Layanan Sistem Informasi kita sebagai pengguna merasa mudah nyaman
memakai Layanan Sistem Informasi ini sebab itu kita sebagai penggun ini harus menjaga dengan baik layanan ini.
Ø Saran
saya :
Hendaknya
pemakaian Sistem Informasi yang dilaksanakan oleh pelaksana yang bertanggung
jawab, ditangani oleh orang-orang yang memang ahli dibidangnya sehingga akan mampu
menciptakan sistem informasi yang bisa diandalkan dan jika terjadi
kesalahan dalam manajemen layanan sistem informasi bisa segera diperbaiki untuk
pengembangan kelancaran sistem informasi di Indonesia.
Ø Referensi
:
